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2017年08月04日至2017年08月10日运行通报

点击率:394 | 2017-08-24

  一、工作动态
  ● 华润燃气接听12345热线。8月17日,大同华润燃气有限公司总经理张春奎会同服务督察部、客户服务部等部门负责人在12345政府服务热线受理中心就市民关注的安全供气、供气服务等方面的问题现场解答,共接听市民来电21个,10个咨询类问题当场答复,11个一般诉求类工单转办处理,限期办结。
  ● 大同市12345政府服务热线入选“百分百接通榜”城市 。7月10日-8月15日,第三方评估平台从接通情况和服务水平两方面对全国31个省(市) 334条12345热线的服务质量进行了监测。大同市12345政府服务热线入选“百分百接通榜”城市(全国共24个)、获评“服务水平排行榜”城市第14名。
  ● 热线办管理中心通过网络开展热线工作在线调查。为进一步提高热线服务质量,管理中心通过热线网站和微信公众号对热线受理、办理工作开展了为期一个月的在线调查。统计结果显示:在受理方面,35.7%的网民认为需扩大受理范围、32.7%的网民认为需提高三方通话接听率;在办理方面,33.8%的网民认为缺少监督处罚机制、30.8%的网民认为部分处办单位未及时回复处办结果。
  根据调查结果,热线办在原有六种诉求分类的基础上增加紧急类诉求,将非警务紧急事项纳入受理范围。在汛期、供暖期或重大活动期间,从各相关单位抽调人员组建紧急事项处置小分队,驻守12345热线,第一时间受理,第一时间现场办理。与市公安局110建立联动机制,实现信息共享,实时推送,紧急响应,快速处理。下一步将更新整理热线知识库,建立日常咨询快速问答,提高咨询类诉求办件效率。在工单办理方面,热线系统增加工单流程节点短信提醒、处办结果查询和满意度评价短信回访功能。市民从反映诉求的第一时间起,会接收到工单受理、转办,成员单位办理,管理中心审核及回访的短信提示,使市民及时了解办件进度、减少等待焦虑感。短信系统使工单回访由原来的20%人工抽查回访提高到100%全覆盖,加强了对处办结果的监督审核力度,促使各成员单位不断提高办件速度、提升办件质量,受到市民一致好评。
  二、工作统计
  截至2017年8月10日,共受理群众诉求1048814件。本周共受理群众诉求8941件,工作日日均受理量为1457件,其中电话受理8428件,网络受理513件。本周共转办3897件,占比43.6%,收到反馈1797件,反馈率46.1%,其中城区政府办、市人社局、城区公安分局、华润燃气等单位均能及时处办,并积极与诉求人沟通。热线微博发布信息23条,粉丝数已达160314人;微信发布信息21条,关注人数达20129人;热线网站发布信息253条。

统计信息
收件统计
  • 今日收件:1367
  • 昨日收件:899
  • 咨询: 796
  • 一般诉求: 508
  • 求助: 44
  • 投诉举报: 2
  • 建议: 14
  • 表    扬: 3
办理总量统计
  • 话务量:1073276
  • 非话量:50598
  • 建单量:1123874
  • 办结量:1092882
诉求搜索
 
便民信息
  • 报警求助:110
  • 消防火警:119
  • 医疗急救:120
  • 交通违章:122
受理排名
排名 单位名称 数量
1 城区 80640
2 南郊区 43168
3 工商局 22472
4 交警支队 17655
5 矿区 14613
6 公交公司 14514
7 同煤集团 13911
8 人社局 13188
9 房管局 11803
10 大同县 11792
11 浑源县 11736
12 市政管委会 9854
13 阳高县 9462
14 热力公司 9270
15 客运处 8141

主办单位:大同市人民政府

承办:大同市12345政府服务热线领导组办公室

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